Procon - Orgão de defesa do consumidor

PROCON – Oportunidade de solucionar conflitos e fidelizar clientes.

A forma como sua empresa lida com reclamações no Procon, pode ser a oportunidade de solucionar conflitos e fidelizar clientes.

A relação com o cliente é  fundamental para o crescimento e sucesso de uma empresa. Ocorre que por diferentes motivos esse relacionamento pode ser abalado. Ao atrasar uma entrega sua empresa pode ser acionada pelo PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor), ou outro órgão de defesa do consumidor, após reclamação do cliente insatisfeito. Isso deve ser encarado como uma oportunidade para solucionar o conflito e fidelizar este cliente, não como um problema.

Foco na solução

A continuidade do vínculo com o cliente é prejudicada principalmente quando este já tentou alguma solução através dos canais disponibilizados pela empresa sem obter solução. Diante desse cenário o consumidor muitas vezes se vê obrigado a procurar o PROCON, e a chance de reconquistar o cliente se torna ainda menor. 

Mas tudo depende do ponto de vista, e como você enfrenta cada circunstância. Cabe a empresa olhar para essas situações como forma de reter o cliente ou ainda de extrair informações importantes. Assim, podem encontrar maneiras de evitar que estes problemas se repitam com os demais clientes. Logo torna-se mais coerente as atitudes para atender o cliente de forma satisfatória.

Por essa óptica, no PROCON, a empresa tem a oportunidade de ter contato pessoal com o cliente e de fato lhe proporcionar uma experiência diferenciada. Demonstrando que tal situação não foi solucionada porque agiu em conformidade com o CDC, por motivos inerentes a conduta da empresa ou reconhecer sua falha. Com isso o cliente se sente compreendido.

Porque um profissional qualificado deve comparecer à audiência do PROCON?

Sabemos que o PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) não exige o comparecimento de um advogado. Na maioria das vezes quem comparece para representar a empresa é o gerente ou outro funcionário.

Porém muitas vezes esse representante possui uma visão mais direcionada à venda do que fidelização propriamente dita, interferindo assim no modo de se comunicar com o cliente. Sem contar que muitas vezes acontece daquele funcionário ser o mesmo que não solucionou o caso do cliente, criando assim uma barreira para atingir o objetivo esperado.

Nesses casos é imprescindível que o representante tenha a visão de que o relacionamento com o cliente não termina com a compra, mas sim inicia-se o processo de fidelização. 

Pois quando o cliente percebe que a empresa está interessada em solucionar seus problemas, que suas necessidades foram reconhecidas ou seu ponto de vista compreendido,  fica mais fácil superar as expectativas dele. Nesse momento você consegue fidelizar o cliente. 

Solucionando o problema

Dessa forma, se a empresa conseguir resolver os problemas de seu cliente consequentemente poderá transformá-lo em defensor de sua marca/empresa. Pois para que uma empresa cresça é necessário garantir clientes fiéis. 

São eles que defendem e recomendam sua marca à amigos, conhecidos e familiares. A pró atividade deles aumenta o engajamento com a marca, participam ativamente das campanhas e  compartilham conteúdos divulgados pela marca/empresa.

Perceba aqui que não é o fato de solucionar o problema propriamente dito, mas demonstrar que a empresa entende suas dores, suas preocupações, seus interesses.

Por este motivo é tão importante a empresa se fazer representar por uma pessoa qualificada, e que tenha esse pensamento, para de fato realizar uma audiência com intuito de não só solucionar o conflito existente, mas também reconquistar a confiança do cliente colocando sua satisfação como prioridade.

Ressalta-se que cada vez mais as empresas utilizam as vitrines virtuais como forma de expandir seus negócios, lhes permitindo enviar produtos em todo território nacional. Contudo, devemos lembrar que a reclamação consumerista pode ser proposta no domicílio do consumidor, tornando-se na maioria das vezes inviável encaminhar um funcionário para representação. 

Contratar um correspondente a cada demanda vai contra os interesses das empresas que buscam evolução, qualidade, e otimização de atividades pois demandam tempo, funcionários e o custo gerencial alto.

Assim a melhor solução é a contratação de uma empresa que realize o gerenciamento de forma inteligente com correspondentes capacitados para solução dos conflitos, agindo de forma coerente para fidelização de clientes e contribuindo consequentemente com os interesses da empresa.

Ter um cliente fiel gera lucro contínuo para a empresa! Clientes satisfeitos estão propensos a gastar mais, tanto com produtos ou serviços, além de divulgar sua marca/empresa, por isso é tão importante reconquistar a confiança do cliente tornado ele fiel. 

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